“虾哥，我给客户介绍产品时候，客户有时候会说他们的情况和我假设的不一样，不同意我给出的优点，或者有时候直接说咱们的东西太贵了。每次遇到这类反对意见，我就感觉脑子一片空白，不知道怎么回答……”，售前小夏愁眉苦脸地向虾哥请教。

虾哥笑了笑，拍拍小夏的肩膀：“客户提异议，是好事儿啊。”

“好事？”小夏不解。

“没错，”虾哥肯定地说，“客户反对你，说明他认真听了，而且在思考你的方案。那些没反应的客户才真让人头疼，他们可能压根没听进去，或者心里早把你pass掉了。所以，下次客户提异议，先别紧张，心里要庆幸：‘太好了，有机会了！’”

“如果总是遇到这么‘好’的事儿，我估计我就要崩溃了。”小夏一点儿都没有理解，“这种时候，怎么接招啊？”

虾哥接着说道：“处理客户异议的典型逻辑，叫做LAERC法则。核心思想是探索客户的想法，和客户深入沟通，赢得客户信任，最终促成成交。”

“虾哥，你给我讲讲吧。这个‘累尔克’法则是怎么回事儿啊。”小夏一下子来了精神。

1.  LAERC法则：听懂问解定

LAERC 是一个结构化的沟通框架，主要用于处理客户异议或反馈，尤其在销售场景中非常实用。

它的全称由五个关键步骤组成：

听，倾听（Listen）

懂，认同（Acknowledge）

问，探究（Explore）

解，回应（Respond）

定，确认（Confirm）

这种模式的核心是以客户为中心进行沟通，帮助销售人员在面对客户的疑问、反对意见或顾虑时，通过系统化的步骤倾听、理解并解决问题，从而建立信任并推动沟通向前发展。

2. 听：倾听，别着急辩解，先耐心听听客户的真实想法

很多销售一听到客户提出不同的意见，就马上进入反击模式，急着辩解自己观点背后的原因，却忽视了客户真正的诉求。而实际上，这时候真正需要做的，是倾听客户的谈话，让客户说明白他的观点。比如以下的场景：

假设你销售的是一款企业CRM系统。在你进行了产品介绍之后，客户表示：

“你们系统不错，但是报价实在超出了我们预算。”

这时候，你不需要急着解释，而是需要用短暂的沉默表达出倾听的姿态，给客户更多表达的空间。你可以简单地发出一个“哦”，然后用探寻的眼光看着客户，在几秒钟的沉默后，客户可能会主动补充：

“其实我们也看过其他CRM系统，有的只要你们一半的费用，对比下来你们价格太高了”

通过这样简单的倾听和沉默，客户说明白了他认为你们价格高的原因，是因为其他厂家已经给他进行了报价。你既获得了一个有效的竞争信息，又理解到了客户的顾虑。

3. 懂：认同，表达理解，但不轻易妥协

客户异议并不能简单定义为拒绝，它其实是一种“寻求认可”的信号。此时，你需要做的是共情，而非对抗。

在上面的例子中，客户给你了他的顾虑和竞争信息，你可以这样回应：

“我理解您的顾虑，毕竟每家企业的预算控制都很严格，确实需要谨慎考虑。”

这样的表述表明你尊重客户的感受，但并未作出任何妥协或辩解，客户此时就会感受到你是真诚地站在他们的角度考虑问题。

4. 问：探究，用精准的问题挖掘客户的真正顾虑

认同之后，不是你就承认了客户提出的反对意见。认同是认同感情，不是认同观点。实际上，你不知道客户观点的真正意思，也不知道客户产生观点的真实原因。所以，你需要主动引导客户说出异议背后的真实原因或需求，避免盲目回应。

还是在上面的场景中，你可以继续询问客户：

“您提到其他厂家报价的系统价格更低，他们给出的业务模块都一样吗？“

“都一样，甚至比你们的模块还多了几个，比如有项目管理，还有销售漏斗分析。总之，比你们的业务模块多。“客户回答。

通过这样的沟通，你已经可以开始和客户开始进行深入沟通了，你应该感觉到高兴。这时候，如果是个比较陌生的客户，他的防备心理有可能已经开始放下了，因为他在给你输出更多的项目信息。你可以继续问：

“哦，这个很有意思。这些厂家看起来给出的价格确实比较低。除了价格因素之外，您在选择CRM时最看重哪些方面呢？比如数据安全、售后服务还是功能扩展性？”

客户可能继续回答：

“我们最看重数据安全和售后服务，之前购买过便宜的系统，但数据丢失过一次，给我们带来了不小的麻烦。”

你看，你根本没有反驳或者针对他所提出的价格问题进行讨论，但是围绕着他提出的异议，你已经开始明确了客户心中真正的痛点和顾虑。

5. 解：回应巧妙回应，让异议变成你的优势

接下来，你可以根据客户的痛点，巧妙地将异议转化为你的优势。

比如，还是这个案例，你可以使用“逆向赞同法”：

“您刚好提到了我们价格偏高的问题，其实我们的确比市场上某些品牌贵一些，但也正是因为我们在数据安全上投入了更高的成本，全面采用了企业级的云安全解决方案。同时，我们的售后团队都是一对一服务，确保您的数据安全和售后服务万无一失。这恰恰是我们高价的原因。”

你甚至还可以用“负面反向销售法”：

“当然，如果数据安全和售后支持不是您最关注的问题，或许我们真的不是最佳选择。但如果这些问题对贵司非常关键，也许多付出一些成本，反而能有效规避风险，您觉得呢？”

这种策略能引导客户重新审视自身需求，更好地理解你产品定价背后的价值。

6. 定：确认，获得客户认可，确保异议彻底解除

这一点是最容易被忽视的步骤，但也是最重要的一步。你需要明确地向客户确认，他的顾虑是否得到了充分解决。因为，在前面你实际上已经进行了解释，但是你必须要客户承认他的问题被解决了，给客户植入你的观点。

比如，你可以这样问客户：

“刚才我们讨论了价格背后是售后服务和安全保障，这些设计是会增加很多开发成本的。我们确实在这方面做了很多工作，所以成本是比较高的。”

客户经过你之前一系列的解释，也许会回应：

“现在我理解了，数据安全和售后服务确实会带来成本。但是，你们的价格还是太高了。”

看起来，客户也在心理上接受了你的方案，异议转化为了认同。但是，他出于面子，不一定能直接收回自己的看法或者异议。但是，你已经成功完成了对他异议的回应，并且成功探索到了他说关注的产品价值点。你可以简单地结束这个话题了：

“价格其实比较好谈，这个项目最后咱们会根据需求来给您一个让您满意的价格。”

就这样，你成功完成了客户异议的回应。

7. 小结：异议不是障碍，而是助推器

小于听完虾哥的讲解，若有所思地点点头：“原来处理客户异议，关键不在于‘辩赢’客户，而是要理解和引导他们啊！”

“没错，”虾哥赞许地看着小于，“你看，LAERC方法的精髓就在这里。大客户销售从来就不是简单地‘推销’产品，而是要深入理解客户的需求，挖掘他们那些藏在心底的真实顾虑，然后以咱们的专业能力去帮助客户解决问题。”

虾哥喝了口凉了的咖啡，“LAERC之所以有效，就是因为它不是强行说服，而是在一步步地与客户共同探索，帮助客户自己去认识到我们方案的价值。异议不是终点，而是沟通的起点。”

虾哥拍了拍小于的肩膀，“所以，咱们要做的就是保持耐心，积极引导。客户提出的每一次异议，都是一次增进他信任你的机会，绝不是你需要回避的困难。把异议看作是客户愿意与你深度交流的信号，用LAERC的方法去积极应对，你会发现柳暗花明。”

小于眼中闪烁着光芒：“虾哥，我好像抓住点感觉了！”

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